企業(yè)管理咨詢中，關(guān)于金融呼叫中心如何做好風(fēng)險管理咨詢，解答如下：
    呼叫中心開展班組風(fēng)險點(diǎn)管控專項(xiàng)工作，系統(tǒng)梳理存在問題，通過扎實(shí)預(yù)防，建立風(fēng)險管控長效機(jī)制，很有必要。
筆者認(rèn)為，班組管理風(fēng)險點(diǎn)是指在班組管理過程中存在的，在執(zhí)行工作紀(jì)律、履行工作職責(zé)、參與班組工作及團(tuán)隊活動過程中發(fā)生的影響到班組日常運(yùn)作、公司利益、員工利益的行為或管理漏洞。

一、多維度收集管理風(fēng)險點(diǎn)。

收集及預(yù)處理管理風(fēng)險點(diǎn)可以采取多維度收集管理風(fēng)險點(diǎn)，比如面向職能崗收集，因?yàn)樗麄冐?fù)責(zé)某一項(xiàng)考核指標(biāo)或是與前臺班組相關(guān)工作的接口，在平時工作中肯定能發(fā)現(xiàn)問題；再就是班組長；最后是客服代表，雖然說很多的風(fēng)險可能就是平時可以“通融”的問題，但是，只要讓客服代表認(rèn)識到，管控風(fēng)險是可以幫助減少可能觸犯的問題，減少職業(yè)生涯中的“污點(diǎn)”，相信也能收集到管理者看不到的問題。

我們可能收集到：違規(guī)共用工號、賬號的現(xiàn)象；打印錯的公司文件沒有得到及時處理，造成信息安全風(fēng)險；因班組長休息，班組成員可能存在不按時登陸系統(tǒng)的情況等等。

收集到管理的風(fēng)險點(diǎn)后，要進(jìn)行預(yù)處理。

1、對于重復(fù)、類似的問題進(jìn)行整合，避免后續(xù)工作涉及點(diǎn)過多，無法全面落實(shí)；
2、對于一些班組成員可能還并未知曉的問題，最好是將其歸類到另一類中，避免在落實(shí)宣貫時將原本的小風(fēng)險“普及”成了大風(fēng)險。

二、優(yōu)先級別班組維分成多個大類管理
梳理風(fēng)險點(diǎn)的類別及開展落實(shí)的優(yōu)先級別班組管理中的風(fēng)險，依據(jù)管理的維度可以分成多個大類。
比如考勤、日常紀(jì)律、安全生產(chǎn)等，進(jìn)行分類目的在于可以定位跟進(jìn)人及后續(xù)落實(shí)評估。
風(fēng)險的級別確定就是根據(jù)緊急及重要程度評分，最緊急及重要的級別越高，便于在安排落實(shí)時能夠有序開展，避免一下子全部落地，員工較難消化。
比如說工號共用問題，因涉及信息安全，屬于既非常重要又非常緊急解決的問題，我們可以將其定為五星（高），但員工不準(zhǔn)時登陸系統(tǒng)的問題，我們認(rèn)為由于對實(shí)際生產(chǎn)帶來的影響并不大，不屬于很緊急重要但需要去關(guān)注杜絕的問題，則可以將其納入三星（中等）。

三、聯(lián)合相關(guān)崗位共同討論制定管理措施
班組風(fēng)險點(diǎn)的管控措施制定由于班組管理的風(fēng)險點(diǎn)涉及方方面面，單靠一個人或一個崗位是沒有辦法完成相關(guān)舉措的制定及落實(shí)的，因此需要聯(lián)合相關(guān)崗位（包括班長崗、各線條職能崗等）共同討論制定措施。
制定具體措施時，當(dāng)然要根據(jù)SMART原則來定。
重點(diǎn)要注意切實(shí)可行及可以評估。
我們要避免一些停留在意識層面的灌輸或是口號化，比如針對共用工號的問題，如果我們提出的措施是要繼續(xù)加強(qiáng)員工的信息安全意識，這樣就很難真正杜絕此類問題的出現(xiàn)；如果我們改成組織員工定期修改工號密碼（很多是因?yàn)樽约旱墓ぬ柮艽a忘記造成臨時借用），班組長定期抽查工號使用情況，并將其納入到員工的日常工作表現(xiàn)考核中，相對就更具實(shí)際意義，而且也易于評估。

四、重點(diǎn)落實(shí)管理措施
班組風(fēng)險點(diǎn)管控措施落地前面所有的工作可以說都是措施落地前的準(zhǔn)備，較為重要，但最重要的則是接下來相關(guān)措施落地的環(huán)節(jié)。

1、宣貫工作要扎實(shí)呼叫中心人員眾多，管控措施不是說發(fā)個通知就行的，需要工作小組將工作背景、相關(guān)風(fēng)險現(xiàn)象及確定采取的措施具體內(nèi)容進(jìn)行解讀，一般而言，可以采取工作組——班組長——座席代表宣貫?zāi)Ｊ剑缓蠊ぷ餍〗M對宣貫實(shí)際覆蓋情況及員工掌握情況進(jìn)行檢測。

2、措施實(shí)施有條理具體的管控措施需要工作小組牽頭帶領(lǐng)各相關(guān)職能崗開展部署，已有的要優(yōu)化，原沒有的要立即落實(shí)到位，工作小組需要一一核實(shí)是否到位。

3、管控措施評估要跟上這一部分的工作需要工作小組聯(lián)動相關(guān)職能崗一起來開展，建議最好在頻次上做一些區(qū)別明確，比如，最開始啟動風(fēng)險點(diǎn)管控工作時，可能需要每周進(jìn)行評估，以確保相關(guān)工作能夠盡快推動及便于發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中存在問題，而將管控工作在一至兩月的實(shí)施之后進(jìn)入常態(tài)化階段，則可以每半月或一個月評估一次即可。

4、后續(xù)優(yōu)化要持續(xù)我們也不能忽視幾個問題：
（1）措施是否有效？需不需要修正？
（2）風(fēng)險點(diǎn)現(xiàn)象有沒有變化，有沒有減少，有沒有增加新的風(fēng)險？
（3）呼叫中心人員流動性比較大，新員工有沒有覆蓋到？
（4）哪些措施是短期的，哪些需要長期執(zhí)行？
比如說，我們制定了針對管理好廢棄打印紙張的措施，要求廢棄紙張要及時放入碎紙機(jī)銷毀，但實(shí)際過程中會發(fā)現(xiàn)，由于碎紙機(jī)配置太少，員工要處理掉紙張很麻煩，從而也就有意無意地不執(zhí)行，所以需要考慮申請增配碎紙機(jī)；另外，需廢棄的紙張較多，根源是大家對打復(fù)印機(jī)的操作不太熟練，有必要開展一個簡單的培訓(xùn)。
如果這些都關(guān)注到了，相信，呼叫中心的班組風(fēng)險管理會更加扎實(shí)有效。

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